Основные понятия управления знаниями. Концепция управления знаниями: ключевые принципы

Управление знаниями является одной из основных концепций управления, влияющих на современные тенденции развития бизнеса, наряду с тотальным управлением качеством (TQM), совершенствованием и реинжинирингом бизнес процессов, электронной коммерцией, методологиями Balanced Scorecard, EVA, ABC. Именно управление знаниями, по общему мнению, в ближайшее время станет пропуском в лидеры, технологией mainstream, т.е. ключевой технологией, определяющий парадигму менеджмента в целом.

Однако, несмотря на то, что тема управления знаниями уже активно эксплуатируется наиболее продвинутыми консалтинговыми компаниями, а некоторые российские предприятия уже заявляют о том, что они используют у себя этот подход - ясность в ответе на вопросы "что же скрывается под этим понятием, в чем состоит польза от его применения и какие шаги надо предпринять для внедрения в компании "управление знаниями", пока отсутствует. В поиске ответов на вопросы мы беседуем со Львом Юрьевичем Григорьевым - Генеральным директором Консультационно-внедренческой фирмы БИГ-СПб, специализирующейся в области организационного консалтинга и бизнес-инжиниринга.

Вопрос: Руководителем проекта по внедрению управления знаниями в нашей стране, как правило, является либо начальник ИТ-службы, либо HR-директора компаний. Чем объясняется такая неоднозначность выбора и, как следствие, неоднозначность понимания задач управления знаниями?

Такой выбор руководителей проекта и понимание задач управления знаниями основывается на двух наиболее распространенных подходах к реализации управления знаниями.

Первый подход можно назвать персонифицирующим или интуитивистским. Он базируется на том, что знание содержится в людях и главное, чтобы носители знания (эксперты) его хранили и им делились. В результате, на первый план выходит мотивация персонала и формирование необходимой культуры компании. Основной задачей управления знаниями при данном подходе является выявление, сохранение и эффективное использование знаний сотрудников.

Второй подход можно назвать информационным или технологическим. Он исходит из того, что современные предприятия, особенно крупные, накопили гигантские объемы данных о клиентах, поставщиках, операциях и многом другом, хранящиеся в десятках операционных и транзакционных систем в разных функциональных подразделениях. В этих базах данных скрыты настоящие сокровища мудрости. Но эта информация, в основном, представляет собой необработанные данные, не пригодные для целей анализа. Для поиска знаний в массивах данных и их обработки необходимы информационные технологии, которые выявляют скрытые зависимости и правила в данных. Знания рассматриваются как точная информация по данной проблеме. Система, которая способна предоставить точный ответ на запрос - это и есть система управления знаниями.

Вопрос: Какие действия в рамках проекта по управлению знаниями необходимо предпринимать в соответствии с тем или иным подходом?

При первом подходе проект, как правило, начинается с определения ключевых сотрудников, заинтересованных в поддержании проекта и объединение их в сообщество, которое в дальнейшем будет продвигать идеи управления знаниями в компании. После чего производится оценка соответствия ресурсов знаний реальным потребностям сотрудников. На основе такой оценки разрабатываются стратегия и политика управления знаниями компании. Эти документы определяют дальнейший сценарий управления знаниями и основные механизмы действия программы: какие именно знания особенно важны для компании, что с ними следует делать, как оценивается эффективность обмена знаниями, каковы новые должностные обязанности сотрудников в отношении управления знаниями и т. д. В заключении, вводится в действие политика управления знаниями и выполняются действия, направленные на реализацию стратегии управления знаниями.

При "технологическом" подходе сценарий постановки КМ сводится к внедрению в практику компании адекватных технических средств бизнес-аналитики и бизнес-коммуникаций. Такой подход, как бы игнорирует отличия в задачах CKO и CIO. ИТ-директор (CIO) управляет компьютерами, базами данных и сетью (технология), директор по управлению знаниями (СКО) отвечает за разработку процессов, способствующих накоплению, генерации и передаче знаний (информатика!), применению их сотрудниками компании.

Вопрос: Сценарий реализации управления знаниями при "технологическом" подходе кажется несколько однобоким, однако сценарий "персонифицирующего" подхода подкупает своей логичностью. Возникает желание взять его за образец при реализации проектов по управлению знаниями, однако некоторых менеджеров в этом подходе к управлению знаниями все же что-то сдерживает?

Сдерживает, по-моему, то, что этот подход, как бы уходит от содержательной стороны знаний, т.е. от ответа на вопрос "какие именно знания особенно важны для компании?", а это является краеугольным при реализации любого сценария. Можно сказать, что "важность" знаний определяется их ролью в выполнении ключевых бизнес-процессов, а оценка эффективности управления знаниями производится на основе анализа связи этих процессов с реализацией общей стратегии бизнеса. Однако в настоящее время в России трудно найти такое предприятие, где эти начальные условия выполнены: т.е. и процессы описаны, и со стратегией связаны, осталось только прийти и внедрить управление знаниями.

Если же эти условия не выполнены, то "практики по управлению знаниями" советуют "начать с очевидного и легко доступного", т.е. "важные знания" определяются экспертным путем и начинается работа с ними по принципу "вреда нет, а польза возможна". К сожалению, результаты управления знаниями в таком случае звучат не слишком убедительно. Как правило, это незначительное снижение затрат, основанное на более эффективном использовании рабочего времени при поиске нужной информации. Примером является снижение интернет-трафика за счет разработки директории полезных ссылок и т.п.. Такие улучшения напоминают "теорию малых дел" бытовавшую среди российской интеллигенции 19-го века. И не вполне понятно, почему вокруг этого понятия "так много шума".

Вопрос: Если снижение затрат и экономия ресурсов на ваш взгляд не являются основной целью управления знаниями, что же следует ожидать от данного направления?

Международные исследования (в том числе отчет компании KPMG) показывают, что основная роль управления знаниями видится не в снижении затрат, а в существенном усилении конкурентного преимущества для внедривших его компаний. Только такая трактовка может объяснить общее мнение о том, что управление знаниями, в ближайшее время станет ключевой технологией, определяющей парадигму менеджмента в целом. Истинную значимость управления знаниями в современном бизнесе можно понять, рассмотрев эволюцию базовых концепций менеджмента, смена которых иллюстрирует последовательный поиск "корней успеха" на все большей глубине. Начальной базовой концепцией можно считать финансово-ориентированный менеджмент, который существовал длительное время в эпоху "рынка производителя". При переходе к рынку покупателя его заменил маркетинг-менеджмент, в котором определяющей идеологией управления стал маркетинг. На смену маркетинг-менеджменту пришел поглотивший его менеджмент качества, который предполагает выстраивание бизнеса, на основе идеологии качества, в т.ч. качества организации и совершенствования процессов деятельности направленной на удовлетворение правильно идентифицированных потребностей клиентов. Переход к экономике знаний произошел тогда, когда начался поиск надежной основы как для более точной и быстрой идентификации потребностей клиентов, так и для оптимальной организации бизнес процессов.

Вопрос: В описанной вами смене парадигм менеджмента можно заметить сходство с методологией распространенного инструмента стратегического управления - Сбалансированной системой показателей. Какова же роль управления знаниями в контексте упомянутой методологии?

Относясь к финансовым показателям как к итогам деятельности, сбалансированная система показателей ориентирует компанию на все более упреждающий контроль бизнеса: кроме финансовых вводятся показатели, характеризующие маркетинг (доли рынка, удовлетворенность клиентов), уровень организации и качество процессов, а также показатели отражающие потенциал роста и развития бизнеса - именно они и отражают уровень управления знаниями в компании. При этом основное направление причинно-следственной связи между показателями - главного атрибута сбалансированной системы показателей - соответствует рассмотренной выше последовательности смены базовых концепций менеджмента. Финансовые показатели являются следствием успешной деятельности компании на рынке и удовлетворенности клиентов компании, рыночный успех является следствием качества организации бизнес процессов, которое в свою очередь есть следствие развития корпоративных знаний и мотивации персонала на всех уровнях компании. Таким образом, цели, показатели и задачи в области знаний лежат на самом глубинном уровне, создавая наиболее прочный фундамент успеха компании. А упреждающий контроль бизнеса, задаваемый сбалансированной системой показателей, предписывает постоянно планировать и отслеживать тенденции развития компании: отставание в развитии знаний в 2003 году может привести к ухудшению качества процессов в 2004 и рыночных позиций в 2005, что приведет, в свою очередь, к плохим финансовым результатам в 2006-м!

Вопрос: Готовы ли российские предприятия делать долгосрочные инвестиции и планировать результаты 2006 года?

Даг Энгельбарт, который одним из первых начал разрабатывать системы "менеджмента знаний", предложил классифицировать функции предприятия на 3 группы. Группа А - первичная деятельность: изготовление конкретных изделий (например, автомобилей) или предоставление услуг (например, медицинское обслуживание); группа В - вторичная деятельность, направленная на улучшение основных функций группы А; группа С - деятельность, направленная на совершенствование функций группы В. На самом деле для большинства российских предприятий на их нынешнем этапе существования критичнее всего только деятельность группы A, отсюда и малый интерес ко всему, что связано с корпоративными знаниями. Подлинный интерес к управлению знаниями в нашей стране возникнет тогда, когда критичными станут функции групп В и С.

Вопрос: Почему же сейчас возникает интерес к обсуждению методов управления знаниями?

По мнению многих аналитиков критичность функций групп В и С настанет очень скоро. Причем этот процесс будут приближать две тенденции. С одной стороны это приход на наш рынок иностранных производителей, с другой - руководители многих "продвинутых" компаний пришли к пониманию недостаточности и узости внутреннего рынка для успешного развития и сохранения темпов роста своего бизнеса. "Какими конкурентными преимуществами могут похвастаться российские компании? Высокой долей внутреннего рынка, знанием специфики рынка, дешевыми природными и человеческими ресурсами?" Это - временные факторы. Если они не будут подкреплены устойчивыми конкурентными преимуществами, ситуация на российском рынке быстро изменится. В результате многие компании начинают искать новые конкурентные преимущества и останавливаются на знаниях.

Вопрос: Таким образом, применение методов управления знаниями будет идти в первую очередь в компаниях работающих на насыщенных рынках с высоким уровнем конкуренции и в компаниях стремящихся конкурировать на международном рынке?

Да, наибольшее конкурентное преимущество управление знаниями может дать компании, ориентированной на постоянное изменение бизнес-процессов для адаптации к изменяющимся внешним потребностям, особенно в отраслях, где одним из ключевых показателей эффективности является время вывода новых изделий на рынок (time-to-market). Однако в России существует также другая группа предприятий, которой следует уделить пристальное внимание управлению знаниями. Это предприятия с богатой историей, вложившие много средств в формирование интеллектуального потенциала в советские годы, который до сих пор имеет ценность. На таких предприятиях знания, как правило, заключены в головах сотрудников, которые заканчивают свою трудовую деятельность и перед руководством стоит важная задача - сохранение интеллектуального капитала предприятия. Решение этой задачи также лежит в сфере задач управления знаниями, а точнее в отдельной его области - инженерии знаний.

Вопрос: Вы упомянули понятие интеллектуального капитала, не могли бы вы пояснить его соотношение с управлением знаниями?

Понятие "интеллектуального капитала" позволяет перейти к экономической оценке знаний, которыми обладает компания. Для того чтобы продемонстрировать, что такое интеллектуальный капитал, часто приводят следующий пример. Представьте, например, что из программистской компании ушли все основные разработчики. Потери стоимости ее акций будут равны величине имеющегося у нее интеллектуального капитала. Основные модели интеллектуального капитала делят его на три составляющие: человеческий капитал, включающий личные не объективированные знания, организационный капитал, включающий объективированные знания, и капитал отношений - совокупность наработанных связей со всем окружением компании, прежде всего с клиентами. Таким образом, если знания можно трактовать как некий "интеллектуальный капитал", то этот капитал (также как и финансовый) может быть "собственным" или "заемным". То есть, знания сами по себе - это не актив, так как актив подразумевает собственность организации, а неявные и неконтролируемые знания, как и работники не являются собственностью организации. "К компонентам корпоративного знания, находящимся "в сознании сотрудников" надо подходить как к арендованным, взятым в лизинг, или заемным активам. А правильнее как к активам, арендованным организацией всего лишь на очередной рабочий день" - как говорит Гордон Боронау, президент страховой компании Скандия (Швеция). Поэтому важной задачей управления знаниями является преобразование интеллектуального капитала в интеллектуальные активы, объективизация знания, извлечение его из источников, каковым являются отдельные сотрудники компании. Тогда риски связанные с зависимостью от конкретных персоналий станут меньше, а знание можно будет свободно передавать, распространять и эффективно применять там, где это нужно в интересах компании.

Вопрос: Не придем ли мы, решая такую задачу, к утопической идее создания кибернетической организации, основанной исключительно на объективированных знаниях?

Конечно, не весь интеллектуальный капитал можно и нужно трансформировать в интеллектуальные активы. Многие знания после формулирования и систематизации лишаются значительной части содержательных нюансов, основанных на индивидуальной интерпретации и опыте использования. Поэтому второй важной задачей управления знаниями является четкое разделение знаний на формализуемые (объективируемые) и не формализуемые, которое позволит применять к каждому виду знаний наиболее подходящие инструменты, обеспечивающие максимальный прирост суммарного интеллектуального капитала компании.

Вопрос : Вы достаточно убедительно критиковали некоторые существующие подходы к управлению знаниями. Хотелось бы теперь узнать и о вашем подходе к решению этих задач, в том числе к формированию конкурентного преимущества на базе знаний?

Последовательность внедрения концепции управления знаниями, лежит в русле общей концепции бизнес-инжиниринга и предполагает прохождения ряда этапов. Прежде всего, необходимо идентифицировать деятельность компании на стратегическом и процессном уровне - построить бизнес-модель компании. Решение этой задачи способствует выявлению и формализации исключительно важных стратегических и процедурных знаний - знаний "зачем", "почему" и "как" реализуется деятельность компании. Это позволит выявить ключевые бизнес процессы, обеспечивающие рост стоимости и реализацию стратегии организации, и сформулировать требования к знаниям компании, которые необходимы для успешного выполнения этих бизнес процессов - определить критические факторы успеха в области управления знаниями. Далее необходимо идентифицировать источники получения и носителей ключевых знаний, а также идентифицировать места использования и применения этих знаний на этапах выполнения бизнес процессов. После чего следует провести анализ разрыва между существующими и необходимыми знаниями, на основе которого выбирается стратегия управления знаниями. Только после этого разрабатываются процессы управления знаниями, то есть ставится регулярная деятельность в этой области, создается технологическая платформа, поддерживающая управление знаниями. Кроме того, на протяжении всего проекта постановки управления знаниями происходит развитие внутренней культуры обмена, генерации и применения знаний.

Вопрос: В заключении, хотелось бы узнать, являются ли термины управление знаниями и менеджмент знаний синонимами?

Эти понятия, часто отождествляют, хотя, по моему мнению, их нужно и полезно различать.

Управление знаниями относится к чисто функциональной задаче - управления систематизированной информацией, а менеджмент знаний или менеджмент, основанный на знаниях - это целенаправленная организация деятельности всей компании, где "знания" рассматриваются, как главный стратегический фактор успеха. Управление знаниями, в узком смысле этого термина, является лишь очень важной составной частью этой глобальной задачи. Такая же разница, например, существует и между понятиями управление качеством и менеджмент качества - их смешение и приводит к неудачам в постановке СМК в России. Поэтому, желательно не повторить этой ошибки при освоении этой новой парадигмы управления!

Академия социального управления

ЛЕКЦИЯ

По дисциплине: «Социология управления»

Тема 22. Управление знаниями

Доктор социологических наук,

профессор Григорьев А.А.

Москва - 2011

Тема 22. Управление знаниями

Вопросы темы:

1. Становление концепции «управление знаниями»

2. Знания как основной ресурс организации и объект управления

3. Управление знаниями как функция и как вид управленческой деятельности

4. Основные подходы, стратегии и направления реализации концепции управления знаниями

5. Организационные вопросы управления знаниями

Становление концепции «управление знаниями»

В предыдущей лекции мы уже отмечали, что важнейшим компонентом в структуре управления человеческими ресурсами является управление знаниями. Появление концепции «управление знаниями» связано с рядом обстоятельств. В XXI веке с переходом общества в постиндустриальную стадию знания становятся доминирующим средством достижения высоких социально-экономических результатов. Традиционные факторы (земля, труд и капитал) в современной экономике действуют только при условии эффективного использования знаний. К знаниям в данном контексте относятся подходы и идеи относительно того, как должно быть организовано производство, как должен быть сделан продукт, для каких продуктов имеется скрытый спрос и пр. Эти знания проявляются в навыках и умениях людей и закрепляются в виде патентов, лицензий, организационных структур, методов взаимодействия предприятий и учреждений.

Ранее главным богатством стран, народов, территорий и организаций было принято считать физический капитал, включающий плодородные земли, полезные ископаемые, заводы, фабрики, оборудование и т.д. В информационном обществе основой богатства становятся знания . Именно они во многом определяютконкурентоспособность организаций, стран и регионов, выступают ключевым ресурсом развития. Нематериальные ценности (активы) по стоимости всё больше доминируют над материальными.

XIX век XX век XXI век

Рис. 1. Тенденция изменения структуры капитала компаний

Интеллектуализация производства тесно связана с ещё одной тенденцией, которая называется «уходом от массовости» или «кастомизацией». Под «кастомизацией» понимается тенденция ко все большему и всестороннему воплощению в продукте или услугах требований конкретного потребителя.

Само слово «кастомизация» происходит от английского слова customer ¾ потребитель. «Кастомизация» означает переосмысление ценностей массового производства и переход к производству большого ассортимента товаров, но небольшими партиями, предназначенного для различных целевых групп потребителей и сегментов рынка. «Кастомизация» подразумевает модульный подход к производству и продвижению продукции, производство товаров и услуг, в точности соответствующих требованиям конкретных (а не абстрактных, среднестатистических) клиентов и потребителей. Если массовое производство ориентировалось на производство больших объемов однообразной продукции, то «кастомизация» ориентируется на производство малых объемов разнообразной продукции, высоко адаптированной к потребностям и ожиданиям конкретных клиентов.

Сегодня даже традиционные товары насыщены и даже перенасыщены интеллектуальной составляющей. Так, около 70% стоимости нового автомобиля приходится на его нематериальную часть. У Microsoft нет ни большого количества офисов, ни складов, ни станков. Вся работа компании построена на интеллекте ее сотрудников. Сила ума доминирует в современных корпорациях. П. Друкер назвал сложившуюся ситуацию «миром, в котором люди работают мозгами, а не руками ». Это «мир, в котором инновации важнее, чем массовые продукты. Мир, в котором быстрые изменения происходят постоянно. Мир, настолько же отличный от индустриального века, насколько тот отличался от аграрного». Большинство товаров становятся «умными вещами», содержат в себе сложную, «умную» технику, позволяющую усложнять и расширять функциональные возможности товаров. В связи с этим изменяются задачи управления не только в фирмах и корпорациях, но и в государственном и муниципальном управлении.

В послании Федеральному собранию Российской Федерации 12 ноября 2009 года Президент РФ Д. Медведев акцентировал внимание на задачах, связанных с использованием ума и интеллекта: «Вместо примитивного сырьевого хозяйства мы создадим умную экономику, производящую уникальные знания , новые вещи и технологии, вещи и технологии, полезные людям. Вместо архаичного общества, в котором вожди думают и решают за всех, станем обществом умных, свободных и ответственных людей. Вместо сумбурных действий, продиктованных ностальгией и предрассудками, будем проводить умную внешнюю и внутреннюю политику, подчиненную сугубо прагматичным целям».

В условиях всеобщей интеллектуализации нашей жизни важны процессы не только создания новых знаний, но и их передачи, тиражирования, трансформации и использования. В новых условиях начинают по-новому действовать коммерческие предприятия, государственные и общественные учреждения и организации, т. е. все участники процесса создания, трансформации и использования знаний. В связи с этим управление знаниями становится решающим фактором социально-экономического развития .

Одна из первых книг по управлению знаниями была опубликована в 1987 г. Карл Вииг , известный американский специалист по искусственному интеллекту, своей трилогией положил начало научным публикациям по управлению знаниями . За этим последовали десятки и сотни работ - книг, статей, отчетов, представлявших результаты научных исследований по данной проблеме и многообразные практические рекомендации. В 1996 г. было проведено около 40 международных конференций на тему управления знаниями. В крупных кампаниях вводятся штатные единицы директора по управлению знаниями, вице-президента по управлению интеллектуальным капиталом, менеджера по интеллектуальным активам, директора по обучению, формируются межфункциональные проектные группы в сфере управления знаниями. По данным исследований, более 75% из 2000 крупнейших компаний мира уже применяют методы и технологии управления знаниями.

Важную роль в становлении концепции «Управление знаниями» сыграла работа японских исследователей Икуджиро Нонака и Хиротака Такеучи «Компания – создатель знания. Зарождение и развитие инноваций в японских фирмах»:

Авторы книги убеждены, что причиной успеха и лидерства современных компаний является их способность создавать новые знания, и подробно в своей книге раскрывают особенности процесса создания знания. Нонака и Такеучи выделяют два вида знаний : формализованное (explicit) и неформализованное (tacit) и описывают четыре вида взаимодействия неформализованного и формализованного знания (социализация, экстернализация, комбинация и интернализация ), а также пять условий , благоприятствующих созданию знания (намерение, автономия, встряска и созидательный хаос, избыточность, разнообразие ).

Социализация - процесс распространения знания и создание тем самым знания неформализованного, например распространяемых интеллектуальных моделей и технических навыков.

Эктернализация - процесс оформления неформализованного знания в формализованные концепции. Это квинтэссенция процесса создания знания, в результате которого неформализованное знание становится формализованным в виде метафор, аналогий, концепций, гипотез и моделей.

Комбинация - процесс включения концепций в систему знания. Этот способ трансформации знания подразумевает сочетание различных положений формализованного знания.

Интернализация - процесс воплощения формализованного знания в неформализованное. Она тесно связана с методикой «обучение на практике».

Когда опыт посредством социализации, экстернализации и комбинации интернализуется в неформализованное знание индивидуума в форме общей интеллектуальной модели или технологического ноу-хау, он приобретает ценность.

Отмеченные положения авторов послужили основой теории создания организационного знания. Основным в создании знаний является пере­ход двух типов знания (неписаных и зафиксированных) друг в друга посред­ством процессов социализации (неписаные в неписаные), экстернализации (неписаные в зафиксированные), интернализации (зафиксированные в непи­саные) и комбинирования (зафиксированные в зафиксированные).

Как писал Блейк (1998), цель управления знаниями состоит в овладении кол­лективным опытом организации и распространении его «повсюду, где он мо­жет принести наибольшую отдачу». Это согласуется с подходом, который рас­сматривает фирму с позиции человеческих ресурсов и предполагает, что источник конкурентного преимущества лежит внутри фир­мы (в ее работниках и их знаниях), а не в том, как она позиционирует себя на рынке. Трасслер (1998) объясняет, что «способность эффективно собирать и ис­пользовать знания станет главным источником конкурентного преимущества во многих организациях в ближайшие несколько лет». Успешная компания - это компания, создающая знания. Управление знаниями касается передачи знаний теми, кто их имеет, тем, кто в них нуждается, с целью повышения эффективности организации.

Итак, в век информации знания, а не материальные активы или финансовые ресурсы явля­ются ключом к конкурентоспособности. По существу, как указывали Мекленберг и др. (1999): «Управление знаниями позволяет организациям овладевать, применять и создавать ценность из творчества и опыта своих работников».

Основные термины в концепции "Управление знаниями"

Знания представляют собой практическую информацию, которая активно управляет процессами выполнения задач, решения проблем и принятия решений.

Явные знания охватывают все те знания, о которых мы знаем, что можем их записать, сообщить другим и ввести в базу данных.

Неявные знания это то, о чем мы не знаем, что мы это знаем. В его состав входят разные ноу-хау, секреты мастерства, опыт, озарение и интуиция.

Управлять знаниями - значит систематически, точно и продуманно формировать, обновлять и применять их с целью максимизации эффективности организации.

ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА УПРАВЛЕНИЯ

Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2009. № 3. С. lll-ll6. © И. В. Руденко, О.М. Винжегин, 2009

ЭВОЛЮЦИЯ И ОСНОВНЫЕ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

KNOWLEDGE MANAGEMENT - CONCEPT AND EVOLUTION PRESENT DAYS

И.В. Руденко, О.М. Винжегин

I.V. Rudenko, O.M. Vinzhegin

Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского

В статье рассмотрены истоки формирования науки о знаниях, раскрыты основные точки зрения по управлению знаниями, раскрыт вклад ученых по формированию представлений о предмете исследования, выявлены основные задачи в области управления знаниями.

The authors made an attempt to describe science of knowledge management in several aspects, that is: 1) the sources knowledge management is based on; 2) chief approaches to managing knowledge; 3) scientists’ contribution to establishing the science; 4) key objectives to be reached.

Ключевые слова: теория управления знаниями, интеллектуальный потенциал, конкурентоспособность.

Keywords: the theory of management of knowledge, a mental potential, competitiveness.

Предмет каждой научной дисциплины, как свидетельствует история развития науки, постоянно изменяется и эволюционирует. Причиной этому служат различия в позициях ученых, постепенное расширение и накопление объемов знаний.

Как одно из направлений менеджмента, управление знаниями выделилось сравнительно недавно. Этот термин вошел в практику организаций в 1989 г., когда консорциум американских компаний выступил с инициативой «Управление активами компаний». Впервые же

формулировка «управление знаниями» прозвучала в 1986 г. в выступлении Карла Виига на конференции ООН (по ). Это понятие обретает самостоятельность в результате эволюции теоретических взглядов и концептуальных представлений о знании. Содержательные компоненты представлений о знании на современном этапе истории трансформируются каждое десятилетие, вводя новый контекст технологий, информационных процессов и социальных тенденций (рис. 1).

Рис. l. Изменение представлений о знании

1960-е гг. - «Индустрия знаний».

Фриц Махлуп определил «знание» как товар и пытался измерить величину производства и распространения его в «индустрии знаний». Фредерик Тейлор в теории «Научная организация труда» сделал попытку организовать и систематизировать знания о процессе работы с целью достижения максимальной эффективности труда.

На этом этапе знания приобретают стоимостное выражение, и управленцы пытаются получить максимальную выгоду от использования знаний путем оптимизации трудовых процессов.

1970-е гг. - «Информационный век».

Дэниел Белл определил наступление «информационного века», в котором экономика производства сменяется экономикой услуг, теоретические знания, информация и технология являются главными товарами. Изобретение компьютера, позволило манипулировать огромным количеством данных, быстро перерабатывать их в значимую информацию. Использование транзистора положило начало перехода от огромных вычислительных машин к компактным персональным компьютерам, доступным большому количеству людей. В результате возросла значимость теоретических знаний, возникла профессиональная деятельность, связанная со знаниями - обработка данных, появились концепции программирования и моделирования. На смену тейлоровской «научной организации труда» пришло «организационное развитие», фокусирующее свое внимание не на процессах, а на людях.

1980-е гг. - «Третья волна».

Элвин Тоффлер показал, что информационное общество, которое пришло на смену индустриальному, это не только технология, но и социальные, культурные, моральные, политические, институциональные отношения, характеризующиеся «освобождением территорий» для социосферы информационной эпохи и экономики, основанной на знаниях . Возникает особый экономический субъект - «просьюмер» - продавец и покупатель не только товаров и ресурсов, но и знаний (по ).

Человеческий элемент в управлении в этот период был поставлен во главу угла. Питер Друкер ввел понятие «работники знаний» - в будущем самая обширная группа работников, которая, комбинируя информацию и технологии, создает информационные системы. Джин Лэйв и Этьен Венгер определили «сообщество практиков» - группу профессионалов, обменивающихся идеями и опытом, которая стано-

вится главным хранилищем и механизмом распространения знаний. Эдвард Деминг выступил с концепцией «всеобщего менеджмента качества», в котором знания играют ключевую роль при совершенствовании рабочих процессов .

1990-е гг. - «Информационное общество».

Выявляется глобальная тенденция перехода к информационному обществу (Джон Ней-сбитт и Патрисия Абурдене), понятия «информация» и «знания» разделяются, придавая знанию «качественные» характеристики. Доказывается нелинейность структуры процесса создания знания (Икуджиро Нонака и Хиротака Такеучи). Динамика создания знания отражается в идеях программирования, создания сетевых систем.

Необходимость координации людей и новых технологий коммуникации требовала «реинжиниринга бизнес-процессов». Вследствие развития интернет-технологий и средств передачи данных возникают «виртуальные команды». Динамичность работы и обучения приводит к осознанию необходимости не только управления материальными активами, но и активами знаний.

Конец 1990-х - наши дни - «Управление знаниями».

Определяется экономика цифровых технологий и знаний (Дон Тапскотт), которая предполагает постоянные нововведения, обновление продукции, процессов, маркетинга. Карл-Эрик Свейби обращает внимание на необходимость оценки нематериальных активов компании, вводя понятие «интеллектуальный капитал». Томас Давенпорт и Лоренс Прусак определяют два основных показателя для измерения знания: скорость и насыщенность, говоря о том, что информация, как скоро бы она не передавалась, не станет необходимым знанием без «насыщения» ее опытом и контекстом.

Организации делают попытки «управлять знаниями» - разрабатывают сверхсложные программы обработки данных, которые не приносят ожидаемых результатов. Управление знаниями рождается на стыке технологических решений в сфере коммуникаций и межличностного общения работников организации.

Таким образом, общая тенденция эволюции теоретических представлений о знании - в возрастающей ценности их для развития всего человечества. В результате возникает необходимость управлять знаниями как наиболее значимым активом личности, организации, государства, обеспечивая возможность создания новых знаний, их обмена, эффективного применения и сохранения.

Современные ученые и практики менедж- зиции следующих исследователей: Икудзиро

мента представляют разнообразные точки зре- Нонака, Лоренса Прусака и Томаса Давенпорта,

деятельности по управлению знаниями. Разли- ниями. Систематизируем теоретические пред-

чия обусловлены прежде всего варьированием ставления науки о знаниях (таблица 1).

предмета изучения. Интерес представляют по-

Таблица 1

Эволюция теоретических представлений о знании

Джон Локк Определил «знание» как «восприятие согласия или несогласия двух идей»; выделил 3 типа знаний: интуитивное (возникает бессознательно), убедительное (рождается из серии логических умозаключений) и чувственное (возникает при взаимодействии органов чувств с внешней средой) 1689, «Опыт о человеческом разумении»

Фредерик Уинслоу Тейлор Разработал теорию «Научной организации труда»: научное исследование каждого отдельного вида трудового действия передача знаний через тренировку и обучение на основе научных критериев. 1911, «Научная организация труда»

Фриц Махлуп Определил «знание» как товар и пытался измерить величину производства и распространения этого товара в современной экономике. Различал 5 типов знаний: 1) практическое, 2) интеллектуальное, 3) развлекающее, 4) духовное и религиозное, 5)случайное 1962, «Производство и распространение знаний в США»

Майкл Поланьи Разработал теорию «неявного знания»: большую часть того, что мы знаем, представляется невозможным описать или выразить словесно. Поэтому передать и научиться «неявному знанию» можно только через демонстрацию и имитацию соответственно. Объединенное воедино «молчаливое знание» многих людей, рождает новые теории и идеи 1964, «Личное знание: на пути к посткритиче-ской философии»

Герберт Маршал Маклюэн Предвидел приближающиеся перемены, которые принесут возможности соединения и организации информационных сетей. Указал на огромное влияние средств массовой информации на распространение знаний. Определил «среду» как «сообщение», источник информации 1964, «Понимание средств коммуникации»

Питер Друкер Предсказывал, что главные изменения в обществе будут привнесены с развитием информации. Утверждал, что знания становятся центральным и ключевым источником, который не имеет географического месторасположения. Ввел понятие «работники знаний» - в будущем самая обширная группа работников, определяющей характеристикой которых является уровень образования 1966, «Эффективный руководитель»

Дэниел Бэлл Ввел понятие «информационное общество» - будущее, в котором экономика производства сменяется экономикой услуг, теоретические знания, информация и технология являются главными товарами. Информация более ценна, чем труд. Появление новой социальной системы, основанной на телекоммуникационных связях, будет решающим фактором, влияющим на развитие экономики 1973, «Грядущее постиндустриальное общество», «Социальные рамки информационного общества»

Элвин Тоффлер Выступил с теорией «Третьей волны» - информационного общества, которое пришло на смену индустриальному. Информационное общество - это не только технология, это также социальные, культурные, моральные, политические, институциональные отношения, характеризующие переход от «экономики грубой силы» к экономике, основанной на знаниях 1980, «Третья волна»

Джон Нейсбитт и Патрисия Абурдене Выявили «глобальные тенденции» информационного общества: - от национальной экономики к мировой, - от принудительных технологий к высоким, - от краткосрочных периодов к долгосрочным, - от централизации к децентрализации, - от иерархии к сетевым структурам, и так далее. Разделили понятия «информация» и «знания»: бесконтрольная и неорганизованная информация перестает быть ресурсом, а становится врагом. Знание должно быть полезно и осознанно применяемо 1982, «Мегатренды»

Этьен Венгер и Джин Лэйв Утверждали, что знание развивается в социальных группах, объединенных общими интересами, а инновации рождаются при взаимодействии разных групп. Ввели понятие «сообщество практики» - группа практиков, обменивающихся идеями и опытом, которая становится главным хранилищем и механизмом распространения знаний 1991, «Сообщество практики»

Икуджиро Нона-ка и Хиротака Такеучи Разработали теорию «Спирали знания»: создание знания представляется в виде цикла из 4 процессов - социализации, экстериоризация, комбинация, интериоризация. Эти 4 механизма преобразования знания являются взаимодополняемыми и взаимозависимыми и изменяются в зависимости от контекста и последовательности 1995, «Компания - создатель знания.Зарож-дение и развитие инноваций в японских фирмах»

Карл-Эрик Свейби Ввел понятие «интеллектуальный капитал», доказывал, что существует разница между балансовой стоимостью компании и фактической, рыночной стоимостью. Эта разница и есть «интеллектуальный капитал», который нуждается в учете, оценке и развитии 1995, «Интеллектуальный капитал»

Дон Тапскотт Изучал воздействие цифровых технологий и развития глобальных сетей на экономику. Выявил 12 направлений, которые будут отличать новую экономику от старой: 1) знание - в основе всех экономических процессов; 2) цифровое, а не аналоговое (email вместо бумажной почты); 3) виртуальное (например, урны для избирательных бюллетеней, офисы); 4) работа через Интернет; 5) устранение посреднических звеньев с появлением цифровых сетей; 6) лидирующие экономические секторы - компьютерные технологии, телекоммуникации, производство программного обеспечения; 7) инновация - непрекращающийся процесс; 8) объединение производства и потребления; 9) срочность - базовый принцип работы «точно в срок»; 10) глобализации через транснациональные корпорации 1996, «Электронноцифровое общество»

Томас Давенпорт и Лоренс Прусак Выступили с теорией «Скорости и насыщенности знаний»: два основных показателя для измерения знания: скорость и насыщенность, говоря о том, что информация, как скоро бы она не передавалась, не станет необходимым знанием без «насыщения» ее опытом и контекстом. Управление знаниями рождается на стыке технологических решений в сфере коммуникаций и межличностного общения работников организации 1998, «Работающее знание»

Авторы представляют различные взгляды на предмет управления знаниями. И. Нонака анализирует динамический процесс создания организационного знания, делая упор на необходимость трансформации неформализованного знания сотрудников в формализованное организационное знание (процессная концепция управления знаниями). В центре внимания Т. Давенпорта «работники знаний» - особая

категория работников, играющая роль «локомотива» в развитии знаний в организации (личностная концепция управления знаниями). На принципиально иной ракурс исследования нацелена экологическая концепция управления знаниями (Л. Прусак), изучающая «социальный капитал» организации - разнообразные межличностные связи, общие ценности и модели поведения, отношения доверия и взаимопо-

нимания, которые объединяют людей и формируют условия для сотрудничества, создания и распространения знания в организации.

Обобщая результаты сравнения, отметим, что рассмотренные концепции управления знаниями взаимосвязаны (рис. 2).

Процессная концепция Как?

Личностная концепция Кто?

Экологическая концепция Где?

Рис. 2. Взаимосвязь концепций управления знаниями

Экологическая концепция, изучающая организационную среду, необходимую для эффективного создания и обмена знаниями, призвана ответить на вопрос «где проще всего создавать и распространять знания?». Личностная концепция отвечает на вопрос «кто участвует в процессах управления знаниями?», концентрируясь непосредственно на работниках организации. Вопрос, решаемый в рамках процессной концепции, - «как создаются и распро-

страняются знания, какие технологии позволяют облегчить и ускорить эти процессы?».

Под влиянием современных процессов, сталкиваясь с новыми проблемами и вызовами со стороны конкурентов, организации находят источник роста конкурентоспособности в развитии собственного интеллектуального и технологического потенциала, эффективном управлении знаниями, ставя перед собой иные задачи, которые можно систематизировать в виде таблицы 2.

Таблица 2

Задачи управления знаниями в современных условиях

Концепция управления знаниями Задачи

Процессная Обеспечить перевод опыта, навыков сотрудников в «формализованные» организационные знания; ускорить обучение новых сотрудников, быстро и с минимальными затратами вводить их в рабочий процесс; разработать эффективные технологии обмена знаниями; обеспечить передачу «скрытых» знаний о системах управления, нормах, ценностях в организациях

Экологическая Создать необходимую атмосферу для наиболее эффективного генерирования, обмена и сохранения знаний; развить в работниках желание передавать и получать знания; инициировать и управлять развитием наиболее значимых для организации знаний; создать условия для установления контакта между новыми и опытными работниками, укрепления связей между ними; обеспечить аккумулирование и хранение имеющихся знаний; сохранить опыт сотрудников в случае их увольнения; создать условия для максимально быстрого поиска необходимых организационных знаний для ускорения решения проблем, возникающих у клиентов

Личностная Интегрировать уникальный опыт работников с различной подготовкой, подходами к решению проблем; обеспечить быстрый и качественный обмен знаниями; наиболее эффективно использовать всех сотрудников организации для создания и распространения знания; облегчить межфункциональное сотрудничество, обмен знаниями между отделами; создать условия для интеграции сотрудников при реструктуризации, объединении двух компаний, перестройке рабочих процессов

В целом современные ученые и практики менеджмента представляют различные точки зрения на содержание и направление развития деятельности по управлению знаниями. Выделяются три концепции, в рамках которых проводятся исследования: процессная, личностная и экологическая, каждая из которых имеет уникальный предмет и методологию.

Общая тенденция развития теоретических представлений о знании - в возрастающей ценности их для развития человечества, вследствие которой возникает необходимость управлять знаниями как наиболее значимым активом.

for Business Value: пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 248 с.

2. Скибицкий М.М. Инновации правят экономикой (на заметку аспирантам) // Вестник Финансовой Академии. - 2007. - № 4 (44). -С.87-93.

3. Тоффлер Э. Третья волна. - М., 2002. -URL: http//www.ido.rudn.ru/ffec/philos/chrest/g 18/ toff.html.

4. Ченцова М.В. Основные черты экономики знаний: теоретический аспект // Вестник Финансовой Академии. - 2007. - № 3 (43). -С.105-112.

1. Лессер Э., Прусак Л. Как превратить знания в стоимость: Решения от IBM Institute

Управление знаниями {knowledge management, КМ) обобщенно можно определить как процесс интегрированной трансформации корпорацией своих интеллектуальных активов в прибыль и материальные ценности. Этот процесс затрагивает организационные, технические и культурные аспекты деятельности корпорации. Управление знаниями (УЗ) предусматривает полный цикл операций с корпоративными знаниями (документами, базами данных и знаний, электронным контентом и опытом персонала): идентификацию, извлечение, хранение, преобразование, распределение и использование. Управление знаниями делает возможным использование коллективного опыта и знаний (социального капитала) и превращение их в корпоративный капитал.

УЗ включает в себя совершенно разные составляющие: обмен знаниями, управление внешними потоками информации, обучение, структуризацию знаний в корпорации, совместную работу в социальных сетях, управление взаимоотношениями с клиентами и др.

Существуют и другие определения УЗ.

Управление знаниями - дисциплина, которая обеспечивает интегрированный подход к созданию, организации, доступу и использованию информационных ресурсов организации: структурированных БД, текстовой информации, документов, описывающих правила и процедуры, а также наиболее важное - неявные знания сотрудников и др. (определение Gartner Group) .

Управление знаниями - формальный процесс, который состоит в оценке организационных процессов, людей и технологий и создании системы, использующей взаимосвязи между этими компонентами, с целью предоставления нужной информации нужным людям и в нужное время, что приводит к повышению продуктивности (определение НУС) .

Управление знаниями как понятие объединяет систематические процессы, благодаря которым знания, необходимые для успеха организации, создаются, сохраняются, распределяются и применяются.

Понятие «управление знаниями» несет двойную смысловую нагрузку: это и технология менеджмента, и информационная технология (рис. 3.1). Однако фактически речь идет о синтезе этих технологий, объединенных понятием «управление знаниями корпорации».

Рис.

Часто отождествляют термины «управление знаниями» и «менеджмент знаний», хотя между ними есть существенные различия. Управление знаниями относится к чисто функциональной задаче - управлению систематизированной информацией. Менеджмент знаний , или менеджмент, основанный на знаниях,- целенаправленная организация деятельности всей корпорации, где знания рассматриваются как главный стратегический фактор успеха. То есть управление знаниями - лишь составная часть этой глобальной задачи.

Управление знаниями является одной из основных концепций развития бизнеса наряду с всеобщим управлением качеством, процессным подходом и реинжинирингом бизнес-процессов, электронным бизнесом, методологиями сбалансированной системы показателей (BSC ), системы экономической добавленной стоимости (EVA) и др. В ближайшее время УЗ станет ключевой технологией, определяющей парадигму менеджмента.

Стратегическими задачами УЗ являются:

• аудит и оценка имеющихся ресурсов знаний, их источников и информационных ресурсов корпорации;
• определение актуальных и определяющих знаний и информации для данного типа бизнеса;
• определение типа сценария управления знаниями корпорации;
• разработка классификации корпоративных знаний;
• определение технологической составляющей проекта и выбор необходимых ИТ-решений.

Основная роль управления знаниями - не в снижении затрат, а в существенном усилении конкурентного преимущества для внедривших его корпораций. В табл. 3.3 представлена эволюция базовых концепций менеджмента, смена которых показывает поиск наиболее эффективных технологий на различных уровнях.

Таблица 3.3

Базовые концепции менеджмента

Парадигма менеджмента	Комментарий
Финансово-ориентированный менеджмент	Стал актуален для предприятий в начальный период перехода к рыночной экономике, придя на смену чисто производственным задачам
Маркетинг-менеджмент	Пришел на смену предыдущей парадигме при переходе от рынка производителя к рынку покупателя. Управление на основе маркетинга как определяющей идеологии
Менеджмент качества (процессно-ориентированный менеджмент)	Как концепция менеджмента не сводится к функциональной задаче управления качеством (задаче ОТК), а предполагает выстраивание бизнеса на основе идеологии качества организации и совершенствования процессов деятельности, ориентированной на удовлетворение правильно идентифицированных требований клиентов
Менеджмент знаний (когнитивный менеджмент)	Тесно связан с концепциями нематериальной экономики, экономики знаний, лежащими в основе оптимальной организации процессов компании

Начальной базовой концепцией можно считать финансово-ориентированный менеджмент. При переходе к рынку покупателя его заменил маркетинг-менеджмент, в котором определяющей идеологией управления стал маркетинг. На смену маркетинг-менеджменту пришел менеджмент качества , предполагающий выстраивание бизнеса на основе идеологии качества, в том числе качества организации и совершенствования процессов деятельности, направленной на удовлетворение правильно идентифицированных требований клиентов. Переход к менеджменту знаний (когнитивному менеджменту) произошел тогда, когда начался поиск надежной основы как для более точной и быстрой идентификации потребностей клиентов, так и для оптимальной организации бизнес-процессов .

То, что мы сегодня называем управлением знаниями, появилось на свет лет пятнадцать назад как новое направление в менеджменте. Вначале УЗ никак не было связано с информационными технологиями. Первоначальной целью было создание руководств и методик для оптимального использования интеллектуального потенциала работников компаний. Знания были признаны экономической категорией, и спустя короткое время появились информационные технологии для работы с ними. О том, зачем нужно УЗ для деятельности предприятия, какие преимущества оно дает, весьма полно описано в отчете Knowledge Management Research Report 2000 . Из этого документа следует, что для большинства европейских и американских предприятий внедрение УЗ стало реальностью.

Аналитики IDC прогнозируют существенный рост рынка консалтинговых услуг и технологий УЗ, вследствие чего его объем увеличится до 10 млрд долл. Косвенно о перспективности этого сегмента рынка можно судить и по тому, какое внимание уделяют ему крупные компании. Например, в IBM выделили его в отдельное направление , а это, как известно, довольно точный барометр: корпорация выходит на рынок, если только счет идет на миллиарды.

Актуальной задачей становится проблема введения единой терминологии и стандартизации в области управления знаниями. Стандартизация является частью процесса превращения технологии в товар, в предмет потребления. Существование стандартов помогает завоевывать рынки, стимулирует конкуренцию, повышает уровень компетенции производителей посредством более широкого распространения лучших практик. Есть еще один весомый аргумент в пользу стандартизации процессов управления знаниями. В западной практике банки и бухгалтерские фирмы стремятся убедить компании постоянно учитывать свои «невидимые активы». В будущем у любой организации могут запросить балансовый отчет с показателями, характеризующими состояние интеллектуального капитала. Аудит знаний становится нормой.

Активно разрабатываются американский (Proposed Draft American National Standart. Knowledge Management Vocabulary, 2003) и европейский (European Guide to good Practice in Knowledge Management, 2004) стандарты в области управления знаниями. В 2005 г. Standorts Austra- lia опубликовала вторую версию стандарта Австралии по KM «Interim Australian Standart. Knowledge Management». Ранее, в 2001 г., эта же организация выпустила документ национального масштаба «Knowledge Management - A Framework for sicceeding in the knowledge era». Этот документ во многом базировался на принципах риск-менеджмента и его роли в организации, показывал практические шаги по применению АЖ-процессов к специфическим бизнес-целям, позволяя компаниям согласовать деятельность по КМ применительно к бизнес-рискам .

На западе общественный интерес к АЖ очень заметен. Подготовлено большое количество материалов: книги, правительственные меморандумы (например, английская национальная программа по построению управляемой знаниями экономики), отчеты крупнейших аналитических компаний, журнальные статьи, многочисленные фирменные материалы. Каждый год проводится несколько десятков крупных конференций и семинаров, так или иначе связанных с КМ. Приведем только некоторые работы ведущих специалистов в области управления знаниями, в которых рассматриваются теоретические и практические аспекты управления знаниями, а также вопросы разработки, внедрения и сопровождения систем управления знаниями в бизнес-организации в целях повышения ее конкурентоспособности и эффективности .

В своей книге «Восьмой навык» С. Кови приводит интересный познавательный случай. «Когда кто-то спросил Эйнштейна, какой вопрос он бы задал Богу, если бы ему представилась такая возможность, он ответил: «Я бы спросил, с чего началась Вселенная, потому что все, что после - это чистая математика». Но затем, немного поразмыслив, он передумал: «Нет, лучше бы я спросил, зачем была создана Вселенная, потому что тогда я бы понял смысл своей жизни» (6, 83). Вот и нам теперь, чтобы понять причины возросшего сегодня интереса к управлению знаниями, стоит задать себе подобный вопрос: Зачем ?

В литературе по управлению знаниями можно найти великое множество рассуждений и точек зрения, объясняющих повышенный интерес к исследуемой проблеме. Одни называют это причинами, другие - целями. Если говорить об организации или компании, то для них согласно Б. Гейтсу «управление знаниями является средством, а не конечной целью» (4). Нельзя с этим не согласиться. Действительно управление знаниями - это одно из стратегических направлений в деятельности современного бизнеса.

Это не расходится с тем, что управление знаниями, как специфический вид деятельности, может также иметь свои цели. Достижение этих целей может обслуживать интересы не только бизнес- организаций, но это также выгодно для каждого индивида и общества в целом. Поэтому управление знаниями можно рассматривать как в широком смысле слова, имея в виду всю цепочку «индивид - организация - общество», так и с позиции каждого из этих звеньев в отдельности. В данной статье нас будет интересовать управление знаниями именно в деловых организациях. Хотя, так или иначе, это подразумевает развитие знания и индивида, и общества в целом.

Имея в виду бизнес, исполнительный директор компании PWC - лидера в аудиторском бизнесе, Д. Широ вполне четко заявляет, что «в современном бизнесе знания и управление ими с целью создания конкурентного преимущества становится главным корпоративным приоритетом» (25). Наряду с этим «управление знаниями дает возможность по-новому взглянуть на организацию и процесс управления» (3, 491). Автор многих работ в области управления знаниями К. Вииг считает, что «целями управления знаниями являются: побудить предприятие действовать как это возможно разумно, чтобы обеспечить себе жизнеспособность и успех и лучшим образом реализовать ценность своего интеллектуального капитала» (65).

В силу сложности и неоднозначности работы по управлению знаниями существует реальная проблема измерения эффекта, с помощью которого бизнес мог бы определять не только важность , но и полезность управления знаниями в организации. По результатам исследований IBM Institute for Business Value внедрение систем управления знаниями позволяет сократить издержки на 25-30% (49). С. Кови указывает, что «80% добавленной стоимости продукции и услуг на сегодняшний день создается благодаря интеллектуальной деятельности» (6). В дополнение И. Нонака среди показателей, определяющих ценность нового знания, называет: рост эффективности, снижение затрат, повышение рентабельности инвестиций (27). Можно привести еще не одно высказывание на эту тему. Однако хотелось бы остановиться на наиболее важных обстоятельствах или причинах, вызвавших бурное развитие рассматриваемого явления.

В современном мире в постоянно усложняющихся условиях внешней среды имеются три основополагающие предпосылки появления и применения в организации концепции управления знаниями. Первая, это - глобализация, взломавшая границы не только рынков, но и границы пространства знаний. В результате произошел взрывной рост новых знаний и динамики их распространения в организациях. П. Сенге считает, что именно «незнание, как распространять знания и опыт в рабочих группах и в организации, объясняет интерес к управлению знаниями» (8).

Последовавшая за всем этим масштабная интернализация знаний породила проблемы межкультурного понимания нового информационного пространства и дала мощный импульс к созданию мировых сетей знаний. Сегодня мы можем наблюдать, как экономика стала щедро награждать тех, кто не только создает, но и распространяет новые знания. Примеры успешной деятельности компаний Microsoft, Apple, Facebook и других известных игроков на этом рынке наглядно свидетельствуют об устойчивой тенденции развития бизнеса знаний в данной области.

Следующая предпосылка, это - компьютеризация и все, что связано с информационными и компьютерными технологиями. Компьютеризация дала инструментарий, как жесткий, так и мягкий, позволивший укротить информационный взрыв и направить его в творческое русло. Как результат, человечество вступило в информационное общество.

Так, если в доинформационном обществе каждый знал часть всего, а все вместе знали все, то в информационном обществе каждый должен знать все и на пересечениях расширенных индивидуальных знаний создаются новые знания, появление которых в первом случае не представляется возможным (рис. 1).

Рис. 1.

И наконец, это - сама организация или ее синоним - люди являются одновременно носителями, производителями и потребителями знаний. И здесь важно понять, что их потенциальные возможности в условиях первых двух предпосылок возрастают в геометрической прогрессии и эти возможности становятся мощным импульсом к постоянному развитию организации, основанному на непрерывном обучении людей новым знаниям. Когда организация встает на путь управления знаниями, ее границы стираются и возникают новые способы создания стоимости (3,496).

«Хотя знания часто обсуждаются в терминах менеджмента, о них редко говорят как о ценном качестве, которое требуется для специальных систем управления знаниями. Знания следует рассматривать как существенное основополагающее качество организации, которым необходимо управлять и которое надо использо- 200 Менеджмент: век XXI

вать, чтобы работать эффективно» (11). Подобно менеджменту, управление знаниями, как часть управленческой деятельности в целом, может существовать только в конкретной организации, и в каждом отдельном случае эта работа будет иметь свой «алгоритм» создания и функционирования. Авторы продемонстрируют это на многочисленных примерах и организации такой работы в компании IBM.

Управление знаниями критически важно для организационной адаптации, выживания и выработки требуемых радикально меняющимся внешним окружением качеств. Особое значение в овладении и создании новых знаний связано с появлением в практике бизнеса эдхократических (Тоффлер Э.), а также виртуальных и научающихся организаций (Уорнер М. и Витцель М.). Во-первых, «в организациях, где реализованы лучшие способы управления знаниями, сотрудники имеют возможность обучаться друг от друга и посредством совместной деятельности создают новые знания» (11). Во-вторых, в будущем способность учиться быстрее конкурентов может быть единственно заслуживающим поддержки конкурентным преимуществом компании (46). К. Арджирис уверен, что «успех на рынке во все большей степени зависит от умения научаться (2, с. 183).

Отмеченная выше конкурентоспособность представляет собой некую универсальную причину внимания к более активному применению концепции управления знаниями в практике современного бизнеса. Однако эта универсальность предусматривает наличие у компании таких экономических и организационных характеристик, как эффективность, научаемость, прибыльность, предприимчивость, динамичность, развитие и рост.

Сегодня многие организации управляют своими знаниями, но те, которые делают это осознанно, делают это лучше (44). Что же лежит в основе этой характеристики? Специалисты предлагают несколько критериев для оценки лучшего управления знаниями в организации (31):

• создание в компании культуры, движимой знаниями, и развитие ценностей, базирующихся на управлении знаниями;
• создание доверительной рабочей среды для свободного и совместного обмена знаниями;
• развитие интеллектуального капитала и компетенций сотрудников через управление знаниями;
• принятие работниками философии непрерывного обучения и научающейся организации;
• создание добавленной стоимости в работе со знаниями в компании.

Следует учитывать, что все эти критерии критичны и не подлежат ранжированию, так как их применение носит системный характер.